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コールセンタ産業の成長アメリカのコールセンタ産業は、毎年１０～２０％の成長率を示し、１９９６年には扱う商品の売上高を含めて７０００億ドル約８５兆円を超すという調査報告がある図１．ＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＭａｒｋｅｔｉｎｇＣｏｒｐ．１９９８。利用している企業の割合は８０％を超え、製造関係が一番多く、金融、技術関係、ヘルスケアと続いている。今後、消費者である私たちにとってもコールセンターは消費活動においてなくてはならない存在となっていくでしょう。コールセンターとは、お客様への電話対応を専門に行なう部署や企業。行政による支援を正規雇用中心に切りかえさせていく必要があります。そのためにも、急速に拡大する「コールセンター」の実態把握は急務です。経営管理という視点から見られてこなかった領域での事柄です。
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