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顧客満足度ＣＳ指向の高まりの中で、１９９５年７月にＰＬ法が施行され、これによってお客様からの要望に対して的確に応えなくてはいけないようになったこと、９８年２月には発信電話番号表示サービスがスタートしたこと、ＣＴＩの標準化やクライアント／サーバ・システムの普及などである。望ましいコールセンタの条件コールセンタは、従来にないサービス品質と生産性の向上を実現できる。顧客情報の入力や対話結果の入力が容易にできるＧＵＩが備わっているだけでなく、対話結果入力を中断して着信コールを受けるなどの操作を自在に行えるからだ。また、マーケティング情報の整理・加工・分析も容易で、顧客情報をマーケティング戦略に活用できるほか、画面や出力形式などの使い勝手に係わる仕様を、専門のＳＥでなくても変更・設定できる。電話番号の案内やパソコンなど家電製品に関する問い合わせへの応対、通信販売や保険、株、学習塾、墓地のセールスまで、さまざまな業種に進出しています。日本電信電話公社ＮＴＴの前身の１０４番号案内などの電話業務センターに端を発したものです。
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