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顧客層ごとにサービスを強化できるので、固定客をつなぎ止め、さらには新規顧客を獲得していく最善の方法と考えられるようになった。メリットは、・開発期間が短縮できる・ビジネスプロセスをＣＩＳに合った形で修正すればわずかなカスタマイズで開発が完了・始めからソフトを作成するのに比べると安価にシステム構築可能・プラットフォームにほとんど依存しないのでＰＢＸやサーバか替わっても対応可能などである。ただし、ＣＩＳにはビジネスモデルが暗黙のうちに内在されているので、モデルと大きく異なった業務に適用する場合や、よりきめ細かな機能が必要な場合にはカスタマイズ工数が余計にかかってしまう恐れもある。個々の製品によって、ヘルプデスク向き、オーダエントリ向き、カスタマサポート向きといった得意領域があるので、良く特性を調べて選択するとよいだろう。「コールセンター」とは、顧客への電話対応業務を専門におこなう企業や部門のことをさします。
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