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在宅コールセンターとは電話やインターネットを通じて顧客対応や受託を集中的に行う窓口です。これがコールセンタである。さらに、企業の顔フロントドアとして位置付けられるようになり、経営戦略と連携したコールセンタオペレーションが進んでいる。電話というすでに普及した通信手段でのサービスは、ホームページへのアクセス手段をもたない住民にとってデジタルデバイドを解消する有効な役割を果たしているだけでなく、申請書のダウンロードや電子申請といった電子自治体サービスを利用できる住民にとっても、利用案内など各種サービスの隙間を埋める連携手段としても注目されている。コールセンターってなぁに？コールセンターとは、お客様からの注文・問い合せなどの電話応対業務を専門的・中心的に行う組織・施設のことを言います。2.自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答装置のみで対応し、完結する。3.オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。
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